Presidente da Search Optics América Latina: "é um erro pensar que tudo no digital é automático"

Em entrevista publicada pelo jornal América Economia do Chile, Eduardo Cortez analisa como está mudando as iniciativas de vendas pessoais, as boas estratégia de marketing e os erros que as empresas cometem neste novo modelo da jornada de compras.

-Dizem que os consumidores mudaram, que agora é preciso chegar até eles de outra forma, muito mais emocional. Neste cenário, como se qualificaria a maneira com que as empresas estão captando clientes? Elas estão atualizadas ou não?

Na verdade, o que mudou foi a oportunidade falar diretamente com um cliente de forma personalizada, o que consegue transmitir uma ideia de mensagem pessoal. Isso é possível porque hoje a internet permite fazer segmentações precisas e que tornam mais fácil falar com o consumidor exatamente sobre o que ele está buscando. Isso faz com que o conteúdo da comunicação seja muito mais personalizado e criado para cada tipo e consumidor. Aqueles que sabem como fazer isso bem feito, seguramente chamarão mais a atenção dos consumidores e gerarão uma relação muito mais pessoal (o que eu posso chamar de emocional).

-Qual é a jornada dos consumidores antes de comprar online?

Há alguns anos era muito fácil desenhar o funil de vendas e as empresas podiam definir suas estratégias de marketing digital de maneira estruturada para cada parte do funil. Hoje esta situação mudou bastante. A facilidade para pesquisar preços e lojas de maneira online, além de poder ler comentários de outros consumidores, mudou a maneira com que nos relacionamos com nossos consumidores. Hoje é possível que o primeiro contato com um consumidor ocorra somente no momento da conversão. E, depois, você ainda terá um grande desafio para mantê-lo fiel ao seu negócio. Um bom exemplo são os consumidores de automóveis, que hoje fazem grande parte de sua jornada digitalmente, fazendo buscas online, lendo opiniões de outros consumidores, visitando o site das montadoras para conhecer mais detalhes do automóvel etc. Quando chegam até a concessionária já estão muito certos do que querem comprar e, muitas vezes, já sabem os preços dos seus produtos comparados com os de sua concorrência. Depois da compra, é importante tratar o cliente com atenção e buscar atrai-los para seu negócio para que faça manutenções do carro até o momento da compra de um novo veículo.

-O que devem fazer e que iniciativas devem ser tomadas para conseguir uma venda efetiva?

As iniciativas de vendas pessoais não mudaram. O que mudou é a forma de contato dos consumidores com as empresas e a maneira com que elas respondem aos seus contatos. O consumidor de antigamente tinham poucas opções para falar com uma empresa, em muitos casos ele podia ligar ou visitar a loja para falar com algum vendedor. Hoje ele tem as redes sociais, e-mails, chat e formulários web. As empresas precisam aceitar estes canais como meios oficiais de contatos e tratá-los como leads (oportunidade de negócios). O grande desafio aqui é como gerar leads que chegam de tantos canais diversos e estar seguro que todos estão sendo bem atendidos, com respostas rápidas e efetivas. Este é um outro detalhe: a velocidade da resposta. Os consumidores hoje não querem mais esperar dias por uma resposta. A internet os acostumou a ter tudo de forma rápida e fácil. O cliente que te contatou solicitando uma informação, deseja que a resposta seja rápida, ou, seguramente, ele irá buscá-la na concorrência.

-No mundo online, existem muitos mecanismos para captar possíveis compradores. Quais seriam os mais efetivos?

Uma boa estratégia de marketing não se restringe a um único mecanismo. As empresas que querem se diferenciar na internet e aproveitar as oportunidades que esta oferece, devem trabalhar com estratégias de geração de demanda e atração de leads. Isso inclui marketing de conteúdo, redes sociais, SEO, display, busca paga, e-mail marketing, remarketing etc. O mais importante é que não existe uma fórmula pronta: para cada negócio é necessário estudar o mercado e desenhar uma estratégia específica. Como o marketing digital permite medir todas as atividades em tempo real, é necessário fazer este monitoramento e ajustar rapidamente a estratégia sempre que seja verificada uma oportunidade. Por isso, posso dizer que o mais eficiente é aquele que entrega o melhor ROI. Desta forma, é importante conhecer todas as ferramentas (ou trabalhar com alguém que as conheça), ser flexível para aceitar mudanças e fazer monitoramentos frequentes para encontrar novas oportunidades.

-Neste caminho, servem os embaixadores de marca e digital influencers?

Sim, os embaixadores e influenciadores são extremamente importantes para a construção e reputação da marca.

-O que pode ser acrescentado à experiência de compra para garantir vendas e que este cliente volte a comprar?

No final, o que fará real diferença no relacionamento com os clientes são as pessoas reais. É muito comum que as empresas pensem que fazer negócios usando a internet significa ter tudo automático. Isso não é verdade. É muito importante ter pessoas reais, que se relacionam diretamente com os clientes/prospects. Isso é o que faz a diferença quando o cliente chega em uma empresa.

-Quais são os erros que as empresas geralmente comentem neste processo de compras?

É um erro é pensar que tudo no digital é automático. As estratégias digitais exigem pessoas que conheçam este universo para otimizar a utilização dos mecanismos e gerar mais conversões. Outro erro é desenhar uma estratégia e não fazer um monitoramento completo para saber se ela está com bom ou mau desempenho. Outro ponto de atenção, é não tratar os contatos dos consumidores que chegam desde os comentários em redes sociais ou chats online como um negócio potencial e oferecer a este cliente toda a atenção possível.

Publicado originalmente em:

http://mba.americaeconomia.com/articulos/entrevistas/presidente-de-search-optics-latames-un-error-pensar-que-todo-en-digital-es


Comentários

Nome Completo:*
E-mail:
Comentários:*

Recent Posts